Beschrijving
Contexto: Graças à Internet, os consumidores têm acesso a um mundo de informações e podem comparar facilmente os produtos e serviços de um fornecedor com o outro, e assim fazer parte do processo de criação de valor (Grönroos 2002). O preço ainda é fundamental, mas como os produtores já estão empurrando seus custos ao limite, o que Chris Anderson () chama de \